どうやってカスタマーエクスペリエンス向上させられる？革新的な8つのアイデアをご紹介！｜Remark

カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性

革新的なアイデアを掘り下げる前に、なぜカスタマーエクスペリエンスが非常に重要なのかを少し理解しておきましょう。
PwCの調査によると、バイヤーの86％が優れたカスタマーエクスペリエンスのためなら、より高い金額を支払うことを望んでいることが明らかになりました。CXの向上は単なる流行ではなく、ビジネスの必須課題なのです。

1. パーソナライズされた対話の力を活用する

パーソナライゼーションは単なるマーケティングのトレンドではなく、業界全体のカスタマーエクスペリエンスを再定義する新しい時代に入りつつあります。
個人の閲覧履歴に基づいて商品を推薦するアルゴリズムを採用することで、アマゾンは売上を29％急増させました。

リマークが推奨する創造的なカスタマーエクスペリエンス・ソリューションの1つとして、顧客一人ひとりに「見られている」「理解されている」と感じてもらうことで、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させることができます。

パーソナライゼーションは小売業に限ったことではありません。
音楽ストリーミングサービスのSpotifyも、パーソナライゼーションを採用し、素晴らしい効果を上げています。ユーザーのリスニング習慣に基づいてプレイリストをキュレートすることで、Spotifyはユーザーエンゲージメントを24％増加させました。
これはSpotifyに有利だけでなく、自分の好みに合わせた音楽をより多くの時間をかけて楽しめるようになったユーザーにも有利なことであります。

パーソナライゼーションを支える科学

パーソナライゼーションの効果の秘密、それは基本的な人間心理に直結します。
私たちは皆、相互作用において関連性と妥当性を求める本質的な欲求を持っており、パーソナライゼーションはこうした欲求に直接働きかけるものなのです。
Journal of Applied Psychologyによる説得力のある研究によると、パーソナライズされたメールは注目を集めるだけでなく、一般的なものと比べて開封率が29％、クリックスルー率が41％も高く、行動を促すことがわかりました。

パーソナライゼーションのROI

マッキンゼーの調査によると、パーソナライゼーションはマーケティング費用に対するROIを5～8倍にし、売上を10％以上向上させることができます。

2. ゲーム化でエンゲージメントを高める

ゲームは長い間エンターテイメントの源でしたが、その可能性は単なる楽しみをはるかに超えています。
ビジネスシーンにおいても、ゲーミフィケーションは、意味のある方法でオーディエンスを惹きつけるための、最も強力なクリエイティブなカスタマーエクスペリエンスソリューションの一つとして登場しました。
語学学習アプリのDuolingoがその代表例です。
デイリーストリーク、バッジ、リワードといったゲーミフィケーションの要素を取り入れることで、このアプリの1日の利用者数は60％という驚異的な伸びを見せました。これらの機能は、学習をより楽しくするだけでなく、新しい言語をマスターするために重要な一貫したエンゲージメントを促します。
コーヒーの代名詞的ブランドであるスターバックスも、ゲームの力を活用して収益を伸ばしています。
スターバックスのリワード・プログラムには、購入時にスターを獲得したり、課題をクリアしてボーナスをアンロックしたりといった要素が含まれており、その結果、利益が26％増加しました。
これは、ゲーミフィケーションが、老舗ブランドにとっても有利な戦略になりうることを示しています。

ゲーミフィケーションを効果的にする秘策は、人間が生まれながらにして持っている競争心、達成感、承認欲求を利用することです。自分の行動に対して報酬が与えられると、顧客は達成感を感じ、それが忠誠心を育み、リピーターを増やすのです。

報酬の心理学

報酬は、ゲーミフィケーション戦略を成功させるための要です。
Journal of Consumer Researchに掲載された研究によると、報酬は「贈り物」のように感じられ、ポジティブな感情を誘発し、忠誠心を育むといいます。

ゲーミフィケーションの長期的インパクト

ゲーミフィケーションがもたらすエンゲージメントの急上昇に目を奪われがちだが、その真価は長期的な影響にあります。
アバディーン・グループの包括的なレポートによると、ゲーミフィケーションのメリットは、初期の顧客や従業員のエンゲージメントをはるかに超えます。
ゲーミフィケーションのテクニックをビジネスモデルにうまく組み込んだ企業は、従業員エンゲージメント、顧客維持、さらには収益といった最も重要な指標において、36％もの大幅な増加を見せました。
これは単なる一過性のものではなく、持続可能な成長となります。
ゲーミフィケーションは、タスクをチャレンジに、報酬をアチーブメントに変えることで、平凡なものをエキサイティングなものに変え、長期にわたって配当が支払われるエンゲージメントとロイヤリティの文化を育みます。

3. シームレスなオムニチャネル体験の提供

顧客革新と顧客満足度戦略を重視する市場において、オムニチャネル・サーフィンはネットユーザーにとって当たり前の体験となっています。
ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、消費者の73％が買い物の際に複数のチャネルを利用しており、そのゲームプランは、ウェブサイト、モバイルアプリ、店舗など、すべてのタッチポイントを統合し、データ分析に任せることです。

複雑なカスタマージャーニー

今日の顧客はかつてないほど複雑になっています。
モバイルアプリで購買行動を開始し、デスクトップで購買行動を続け、最終的に実店舗で購入する。CMOカウンシルの調査によると、85％の消費者がデジタルと実店舗の融合したチャネル体験を望んでいます。
CXの強化が最優先事項であるならば、これは考慮すべき顧客革新戦略のアイデアのひとつになります。

データ分析の役割

データ分析は、オムニチャネル戦略を成功に導く縁の下の力持ちです。
チャネルを横断して顧客の行動を分析することで、企業はよりターゲットを絞ったパーソナライズされた体験を提供し、CXを強化することができます。
アクセンチュアのレポートによると、消費者の91％が、関連性の高いオファーや推奨を提供するブランドで買い物をする可能性が高いといわれています。

4. インタラクティブなユーザーオンボーディング

第一印象は社交の場だけでなく、ユーザー体験においても極めて重要です。
人気の瞑想アプリ、Headspaceを例にとってみましょう。
オンボーディング・プロセスにインタラクティブなチュートリアルを取り入れることで、ユーザーの定着率が10％上昇しました。なぜこのアプローチがこれほどうまくいくのでしょうか？
それは、インタラクティブなガイダンスが単に指示するだけでなく、新規ユーザーをブランドの物語に没頭させるからです。
感情的なナラティブは、最もインパクトのあるクリエイティブな顧客体験ソリューションの1つであり、人々がストーリーの一部であると感じれば、それがどのように展開していくのか、じっくりと見守りたくなるものです。

不十分なオンボーディングの代償

オンボーディングがうまくいかないと、コストがかかります。
ベイマード・インスティテュートによると、カート放棄率の平均は約69.57%です。主な理由のひとつとして、複雑なチェックアウトプロセスがあげられます。
インタラクティブなオンボーディングは、この摩擦を大幅に減らすことができます。

ストーリーテリングの力

インタラクティブなオンボーディングは、業界で一般的な基本的な「ハウツー」ガイドを超越しています。
それはストーリーテリングの練習であり、ユーザーをブランドの展開する物語の重要な登場人物のように感じさせる方法です。このアプローチは、単に教えるだけでなく、感情的なつながりを育み、非常に強力な効果を発揮します。
Originの調査によると、ストーリーテリングを製品やサービスに取り入れることで、その認知価値を5％も高めることができるといいます。
カスタマー・エクスペリエンスを向上させる革新的なアイデアの1つとして、インタラクティブ・オンボーディングは単なる乾いたユーザー・マニュアルではなく、あなたのブランドとカスタマーの旅への説得力のあるプロローグなのです。

5. AIを活用した迅速なソリューション

人工知能（AI）は未来的な概念ではなく、今日、顧客とのインタラクションを形成しています。
ガートナーの予測によると、2022年までに顧客とのやりとりの72％がAIを介するようになるといいます。
しかし、すべてが順風満帆というわけではなく、データ・プライバシーに関する懸念は正当なものです。
厳格なGDPRコンプライアンス対策は、顧客データの安全な取り扱いを保証することで、こうした心配を軽減することができます。
よく設計されたAIシステムには、テクノロジーと人間の共感を橋渡しする「人間と話す」オプションが必ず含まれているはずです。

AIの効率性

時は金なり、AIはその両方を節約します。
IBMによると、企業は毎年カスタマーサービスに1兆3000億ドルを費やしていますが、AIはこれらの業務をより効率的に処理し、コストを最大30％削減することができます。

AIの倫理的側面

AIは多くの利点を提供する一方で、倫理的な懸念、特にデータプライバシーに関する懸念も提起しています。
シスコの調査によると、84％の顧客が1年前よりもデータプライバシーに関心を持っていることが明らかになりました。
透明性とGDPRの遵守は、信頼を築く上で極めて重要です。

6. 顧客からの積極的にフィードバックを受け入れる

特に顧客からのフィードバックに関して、聞くことはとても有益になります。
例えば、アップルはiOS 13のアップデートに、カスタマーレビューに基づいた大幅な変更を加えました。
その結果、ネガティブ・フィードバックが20％減少しました。
CXを強化する重要な柱の1つとして、この顧客満足戦略は、調査、ソーシャルリスニング、昔ながらの会話を通じて実施されています。
これは、顧客革新が依然として人間的なつながりと相互作用の基礎の上に成り立っていることを思い起こさせます。

フィードバックのメリット

フィードバックは通常、感情などを測るための定性的な手段と考えられがちです。しかし、その影響は多くの人が思っているよりも、具体的な数値で表現できることがあります

マイクロソフトによる包括的な調査によると、顧客からのフィードバックを積極的に求め、分析し、実施している企業は、収益が10～15％増加し、顧客満足度が20％向上しています。
このデータは、フィードバックは単に顧客を理解するためだけのものではなく、企業の収益と長期的な成功に直接貢献できる戦略的資産であるという事実を強調しています。

アンケートの取り方

アンケートの設計が不十分だと、良いことよりも悪いことの方が多くなります。
SurveyMonkeyによると、顧客フィードバックアンケートの最適な質問数は5～10です。それ以上になると、アンケート疲れしてしまう危険性があります。

7. ハンズフリーショッピングのためのボイスコマース活用

ボイスコマースが登場し、波紋を広げています。
OC&C Strategy Consultantsによると、音声ショッピングは2022年までに400億ドルに跳ね上がると予想されており、アマゾン・アレクサのようなデバイスは、"アレクサ、私の好きなシャンプーを注文して "と言うのと同じくらい簡単にしているといいます。

利便性

音声コマースは利便性をまったく新しいレベルに引き上げます。
NPRの調査によると、音声起動スピーカーを所有している人の65％が、それを持つ前の時代に戻ることは考えられないと答えています。
顧客体験を向上させる革新的なアイデアとして、これは最もインパクトのあるもののひとつになるかもしれません。

ボイスコマースの未来

ボイスコマースは一過性の流行ではなく、未来のものです。
ジュニパー・リサーチの調査によると、ボイスコマースは2019年の0.5%から2022年までに小売支出全体の3%を占めるようになるといいます。

8. サブスクリプション・ベースのロイヤリティ・プログラム

定期購読はもはや雑誌だけのものではありません。
アマゾン・プライムには、2億人以上の会員がおり、これらの会員は非会員よりも68％多く消費しています。
ロイヤリティ・プログラムは単なる「いいもの」ではなく、長期的な成功のための「必須アイテム」といえるでしょう。

サブスクリプション・モデルの心理学

なぜサブスクリプションモデルはうまくいくのでしょうか？それは、コミットメントの心理によるものになります。
Journal of Marketing Research』誌の調査によると、一度サブスクリプションにコミットした顧客は、たとえ価格が上がったとしても、そのサービスを使い続ける可能性が高いといいます。

ロイヤリティ・プログラムの経済的メリット

ロイヤリティ・プログラムは、単に顧客を喜ばせるだけでなく、収益を生み出すものであります。
ベイン・アンド・カンパニーの調査によると、顧客維持率を5％向上させることで、利益を25％から95％増加させることができるといいます。

最先端の戦略で顧客体験を高める

結論として、進化し続けるこの世界で立ち止まることは、後退することに等しいといえます。
だからこそ、イノベーションは単なる流行語ではなく、CX（カスタマー・エクスペリエンス）を向上させるための生命線であり、今日の企業の戦場となります。
AIを活用するにしても、積極的なフィードバックを取り入れるにしても、ゲーミフィケーションを導入するにしても、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるためのこれらの革新的なアイデアは、ゲームを優位に進めるために必要不可欠といえるでしょう。

しかし、イノベーションは一過性のものではなく、継続的な旅であることを忘れてはいけません。
フォレスターの調査によると、顧客体験を向上させるために革新的なアイデアを投資する企業は、収益が増加する可能性が1.4倍高いことが明らかになっています。
カスタマーエクスペリエンスを向上にお困りの方、是非一度リマークにご相談ください。