カスタマーエクスペリエンス測定方法ガイド｜Remark

カスタマーエクスペリエンス(CX)の測定

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客がデジタル環境で製品やサービスと触れ合う際に感じる全体的な感情や印象のことです。これはウェブサイト、モバイルアプリ、SNS、電子メールなどのデジタルプラットフォームを通じて形成されます。

なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのか？
カスタマーエクスペリエンスは、顧客の忠誠心、満足度、リピート購入率を向上させ、競合他社から差別化するために非常に重要です。優れたCXは顧客の信頼を築き、ブランドの評判を向上させます。

競争が激しい現代の市場環境では、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することがこれまで以上に重要になっています。
CXを向上させるには、適切な情報を収集し、製品やサービスに対する顧客の満足度を測定することが不可欠です。
この包括的なガイドでは、オンラインおよびオフラインビジネスにおけるカスタマーエクスペリエンスの測定方法を探り、必要なインサイトを収集するのに役立つツールの詳細なリストを提供します。それでは、始めましょう！

セクション1：カスタマー・エクスペリエンス(CX)の測定

カスタマーエクスペリエンスの測定では、データを収集・分析して、ブランドとのインタラクションに対する顧客の認識を評価します。
これは、ウェブサイトの閲覧体験からカスタマーサポートチームに対する満足度まで、多岐にわたります。
CXを効果的に測定するには、オンラインとオフラインの両方の指標を考慮することが重要です。

オンラインでCXを測定する際に注目すべきポイント：

• 顧客満足度（CSAT）スコア： アンケート、レビュー、チャットボットを通じてフィードバックを収集し、製品やサービスに対する顧客の満足度を評価する。
• ウェブサイトの測定基準： 直帰率、セッション時間、コンバージョン率などのウェブサイトデータを分析し、ユーザーの行動を理解し、改善すべき領域を特定する。
• カスタマージャーニーマッピング： 様々なタッチポイント（Eメール、SNS、ウェブサイト）での顧客とのやり取りを追跡し、ペインポイントを特定し、顧客体験を最適化する。

オフラインでCXを測定する際に注目すべきポイント：

• 対面でのフィードバック： 対面での対話、店舗でのアンケート、コメントカードなどを通じて顧客からフィードバックを集め、サービスに対する満足度を測る。
• 従業員エンゲージメント： 従業員の満足度を評価することで、職場環境を改善し、それによって顧客体験を向上させるための可能性を高める。
• ネット・プロモーター・スコア（NPS）： 顧客がビジネスを他の人に勧める可能性を測定する。NPSスコアが高いほど、より良い顧客体験と相関することが多い。

セクション2：オンラインとオフラインのCX測定ツール

貴重な洞察の収集に役立つよう、カスタマー・エクスペリエンス測定ツールの一覧とその説明、それぞれの利点と欠点をまとめました。

ケーススタディ：スターバックス、顧客の最大のペインポイントに対処

世界的なコーヒーハウス・チェーンのスターバックスは、一貫してカスタマーエクスペリエンスの向上に注力しています。
モバイルアプリや店内のコメントカードを通じて定期的にフィードバックを集め、データに基づいた意思決定を可能にしています。
その一例が、待ち時間の長さに関する顧客からのフィードバックに直接対応した、モバイル注文・決済システムの導入です。
この変更を実施することで、スターバックスは顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを高め、収益を増加させました。

カスタマーエクスペリエンスの測定は、継続的なモニタリング、評価、改善を必要とする継続的なプロセスです。
オンラインとオフラインの両方の側面に注目することで、強化すべき領域を特定し、データに基づいた意思決定を行い、最高のカスタマーエクスペリエンスを実現することができます。

卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することは、一度限りの取り組みではないことを忘れてはなりません。
定期的にデータを分析し、顧客の声に耳を傾け、顧客からのフィードバックに基づいて戦略を適応させることが必要です。

カスタマーエクスペリエンスの評価や測定ツールの設定にお困りでしたら、リマークまでお気軽にお問い合わせください。

リマークの専門家が貴社のビジネス目標に沿ったCX戦略の策定をサポートします。